ココナラ のサービスが良い評価をもらえない。高評価を得る方法を知りたい。
という悩みを解決します。
僕は副業歴３年、noteやココナラ 等のコンテンツ販売を実践し、すでに副業収入は100万円を達成しました。ココナラ は独学で試行錯誤を繰り返してきましたので、同じ悩みを持つあなたのお役に立てればと思い執筆に至りました。
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ココナラ で安定して売上確保していくためには、お客様からの高評価を得ることが最重要となります。ココナラ のお客様の大半がこの評価を確認してから購入を検討します。たとえ優良なサービスでも、「低評価３点」、「サービス内容は良かったが返信が遅かった」という低評価が付けば、その後購入されることはありません。
「評価を制するものはココナラ を制する」
ココナラ の大原則ですので頭の中にインプットしてください。
本記事では、顧客対応を通じてお客様満足度を高める施策を複数ご紹介いたします。
５００円のサービスだからと顧客対応を疎かにしてしまうと優良サービスでも低評価をつけられる可能性があります。５００円のサービスだからこそ、５０００円頂いたかのような徹底的な顧客対応を行い、確実な高評価を頂くのです。
迅速かつ丁寧な返答
当たり前のことですが、ここは最重要ポイントです。
ココナラ でのサービス販売はネット上のやり取りですが、対面で行う接客業を意識してください。あなたがこれまで受けた接客で最も好印象な対応を思い浮かべてください。
きっとこちらの質問や要望にスピーディーに応え、笑顔でにっこりと丁寧に対応してもらったのではないでしょうか。
特にメッセージやり取りのレスポンスは重視されます。以前僕のサービスを購入したお客様が、サービスは求めていたものではなかったけど即レス対応に満足して５点＆高評価レビューを頂いたこともありました。
迅速な対応としては、スマホのアプリ通知をオンにしてお客様からのメッセージには即対応できるように心がけましょう。
仕事でどうしてもスマホを触れないという方は、事前に「本日は●時まで仕事ですので、仕事が終わり次第返信いたします」と伝えるなど工夫しましょう。仕事以外のタイミングは必ずすぐに返信することを意識づけましょう。
丁寧な対応としては、次のポイントを心がけましょう。
◾️丁寧な言葉遣いで分かりやすく伝える。
◾️質問への返答はなるべく具体的に示す。
◾️１つの質問であっても１０返すくらいの気持ちで返答する。
◾️知らないことがあってもネット等で調べ尽くして返答する。
質問に対する返答で、「そんな感じで大丈夫です」とざっくり返答する出品者を見かけますが、具体的に伝える努力をしましょう。
自分の持っている知識に加えて、ネット等の情報も付け加えることで「この人はなんでも知っている」と信頼感を得ることができ満足度は高まります。
必要以上のお節介
お客様によっては購入したのに連絡が一切ない方や、やり取りの途中でメッセージが途切れたりすることもあります。
正直なところはサービス提供（納品）してしまえば「納品完了」としてサービス終了したいところではありますが、高評価を得るために踏みとどまりましょう。
サービス説明の後、質問への返答後、サービス納品後など、常にこちらから「ほかにご質問などはございませんでしょうか」「サービス内容でご不明な点などございませんでしょうか」と、お客様の不明点の解消を一番に考えてメッセージを送りましょう。
アフターフォローの充実
基本的にココナラ ではサービスを提供した後は２〜３日程度で「納品完了」となりますが、良い意味でお客様の予想を裏切りましょう。
納品後も１週間程度はトークルームを継続し、サービスに対する質問やその他の悩み等がないかを確認します。「ご質問等が出てくる可能性もありますので１週間ほどトークルームは継続させていただきます。」と伝えましょう。もしお客様の方から「トークルームを閉じて結構です」と連絡があれば閉じましょう。
そして、是非伝えていただきたいポイントとして、「質問無制限」というワードを伝えていただきたいです。
納品完了するとトークルームは閉じてしまいますが、ダイレクトメッセージにより直接連絡を取り合うことはできますので、質問はいつでも受け付けることは可能です。「お客様と出会えた一期一会を大切にしたいので、今後も質問は１００回でも２００回でも無制限で相談にのります」と伝えましょう。
何を買うときもそうです。家電を買うときも、車を買うときも、家を買うときもアフターフォローが充実していると満足感を得ます。いつでも相談に乗ってくれると言われると安心します。
ここまでアフターフォローを徹底する姿勢を伝えることで、サービス自体も満足したのに、取引対応も抜群であると、お客様からの高評価につながりやすくなります。
更に、アフターフォローで効果的な手法として、「サプライズ特典」や「感謝の手紙」なども有効です。
「サプライズ特典」は、ランク上位陣は活用している方が多い印象です。
例えば「ココナラ の稼ぎ方」というコンテンツサービスを購入したお客様に対して、「ココナラ のサービス画像テンプレート」などは喜ばれるはずです。
例えば悩み相談の電話対応をした後に、お客様のお悩みに応じた「一人でできる悩み解消法」というコンテンツが特典で付いてくると満足感が増します。
サプライズ特典はできれば時間をかけずに送付することができるようなコンテンツ（ワード、PDF等）を作っておくと効率的です。
「感謝の手紙」は、今回ご購入いただいたお礼を手紙として送付することです。本来はトークルームで感謝を伝えて取引終了にするところをあえて手紙という形で送付することで特別感を与えます。「感謝の手紙」のイメージは次のとおりです。
《感謝の手紙テンプレート》
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〜感謝の手紙〜
この度は、
素晴らしい出会いを
ありがとうございました。
ココナラを通してあなた様と
出会えたことを 大変嬉しく思います。
あなた様は、
言葉遣いもやり取りも非常に丁寧で
私自身、
見習わなければいけない部分だなと
やり取りをしていて感じました。
あなた様のように、
丁寧な言葉遣いや、
人とのやり取りができるよう
私自身、今以上に 精進する所存でございます。
とても気持ちの良いやり取りを トークルーム内ですることができました。
ココナラを通して
あなた様のような素晴らしい方と
出会えたことは
私の人生にとって1つの財産です。
どうしても、
感謝の気持ちを個別で伝えたいと思い
感謝の手紙を書かせて頂きました。
本当に素敵な御縁をいただき
ありがとうございました。
てる坊
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ここまでされるとお客様側も悪い評価を付けれなくなってしまいます。
特にアフターフォローはお客様が評価をする手前のやり取りとなりますので、最重要シーンです。一流ホテルの従業員になったつもりで、全てを込めてお客様に尽くしましょう。
まとめ
ココナラ で高評価を得るための顧客対応について３つの施策をご紹介しました。
冒頭にもお伝えしましたが、顧客対応次第でお客様の評価は大きく変わります。高評価を得ることができればサービスはどんどん売れるようになりますが、低評価が付けば良いサービスでも売れなくなります。
今回ご紹介した施策はココナラ プラチナランクの方々が実践している顧客対応です。是非ご自身の顧客対応のなかにも取り入れていただき、お客様からの評価を高めるように努めましょう。
本記事が少しでもお役立ちできれば幸いです╰(*´︶`*)╯
ココナラで収益化を目指す方へ
「ココナラで収益化したい」という向上心のある方へ。
本ブログではココナラに関する記事を複数投稿していますが、いずれもSEO対策を意識しているため、ココナラ収益化という観点では少し弱い内容となっています。
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ココナラ は、自分のサービスを出品するだけで簡単に稼げるほど甘くはありません。
なかにはデザインに長けた方がデザイン系のサービスを出品するだけで売れてしまうという稀なケースもありますが、多くの場合は競合ひしめくなかで戦わなければなりません。
ココナラ で稼げない方が、誤った認識をしてやめてしまうケースをよくお見かけします。
「ココナラ は稼げないプラットフォームだ」
「やっぱり自分のサービスは売れないんだ」
「単発しか売れない。月収３万円なんて不可能だ」
言いたくなる気持ちも分かります。
僕も上記の悩みを抱えていました。
でも、本当に最善を尽くしましたか？
ココナラ の仕組みを理解しましたか？
サービスの魅せ方を最大限に工夫しましたか？
プロフィール内容は隙間なく充実していますか？
購入されるのを待つのではなく、こちらから営業をかけましたか？
ココナラ で最重要とも言える「高評価」を得る工夫はしましたか？
諦めるのは上記の悩みを改善する本書の施策を試してからでも遅くはありません。
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ココナラ の最難関は最初の実績づくり（０→１）です。
ココナラ で初実績を獲得するためにはココナラ の他プラットフォームとは違う特徴、システムを理解しなければなりません。
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